利川“智慧税务银行”改革打造协同税务服务新生态

荆楚网（湖北日报）（通讯员 李伟 何晓玲）今年以来，利川市开始打造数字化转型条件下的新型服务模式，在服务模式上实现服务效率和纳税人满意度的双提升，让传统办税服务焕发新的生机。 前台精准引导，打造“Just Do It and Go”服务窗口 作为直接对接纳税人的“一线”，利川市税务服务所以“减少环节、缩短时间、优化体验”为目标，打破传统的“窗口丛林”格局，重建服务空间和流程，形成“税务指导预审——分类处理——辅导查询，越来越便捷的办公”全流程服务线。 梳理了60余项税务业务流程，制定了“自助办税清单”、“简易快捷办理清单”等三张清单进行指导按业务类型差异化：针对发证、支付失败处理等19项高频业务，设立“简易快捷处理区”。纳税人无需拿号即可办理，平均业务办理时间缩短至2分钟左右。 “以前在征税大季，办完税完税凭证要排队十多分钟，现在可以直接上门，不到两分钟就拿到了。”个体户周先生说。 与此同时，针对新纳税人的需求，还专门开辟了“税务辅导培训区”，即“开学第一课”专属区域，让新纳税人“一进大厅”即可独立办税。 通过优化前端服务，办税服务大厅平均等候时间缩短70%，彻底告别传统“忙人”场景，转向新场景高效的“安静办税”模式。 中台携手共克时艰 打造“一站式解决”枢纽 充分发挥互动征收查询协调和跨区域跨部门功能，进一步整合中央办公厅支撑能力，以“跨部门协调、减少流程拥堵”为目标，解决纳税人以往“跑多个头、问重复问题”的痛点。 “如果没有你的帮助，我真的不知道如何解决我遇到的这个大问题！”谭先生在电话那头深深地叹了口气。不久前，谭先生在利川汽车城二手车收购处购买了一辆二手车。由于他无法提供去年车辆的车船缴费证明，保险公司没有代其征收2025年税费和船税。接到纳税人诉求后，市税务局准确实施跨域交互服务，利用原车主缴纳原税款的浙江省温州市第一税务分局，查询原车主去年缴纳完税凭证的车船缴款情况。同时，考虑到谭先生身在异地，他及时跨部门与保险公司税务分公司沟通，确保纳税人能够顺利完成异地缴费。 在“快速响应、跨域监控、全程跟进”的服务模式下，纳税人问题2天内得到解决。截至目前，利川市征集互动操作中心已通过跨区域协作、内部工单流转等功能，为400余家纳税人提供了跨区域、跨部门的服务，提高了纳税人的满意度。名词 后端数字化赋能，为“提效”奠定坚实基础 后台以“数字赋能、流程再造”为目标，为前中台提供技术支撑和制度保障，推动办税服务所从“交易处理型”向“综合服务型”深度转型。 通过强化后端技术，利川税务局实现业务信息互通和流程优化：依托数字化工具整合业务系统，支持前台“分类处理”和总局“跨部门协作”，减少人工干预和重复数据录入；在后端数据分析之间，动态调整前端服务资源，如根据业务量优化窗口设置，在保证服务效率不下降的同时减少窗口数量42.86%。在后台数据支持下，“智慧税银”改革后，日均催收联系服务量增长54.76%，达到162.71次，日均人工联系服务量达到1.5次，达到81.07次，纳税满意度达到100%；人工窗口日均业务量下降25.48%，日均取号服务量下降34.13%，重复进馆纳税人下降13.38%。 从“前端服务”到“中端协同解决问题”再到“后端数字化支撑”，“智慧税务银行”改革围绕“前中后端”协同体系，推动办税服务所完成从“交易处理”到“生态服务”的深度转型，为税务服务现代化提供了“利川样本”。